Le click and collect m’a frappée devant L’Atelier du Quai, rue des Tanneurs, à Mulhouse. Il était 10 h 40, un samedi, et la caisse sonnait au même moment que mon téléphone vibrait. Le commerçant a attrapé un sac kraft déjà prêt. L’étiquette était scotchée de travers, avec un nom écrit au marqueur noir.
Un samedi où tout débordait déjà
Je suis Clara Veyrier, consultante en entrepreneuriat et rédactrice spécialisée en économie locale, avec un ancrage de terrain au Pays du Cheylard. J’habite en banlieue de Mulhouse. Je suis passée là entre deux rendez-vous. J’étais avec mon compagnon, et nous regardions déjà nos achats du samedi avant de sortir la carte.
Je n’étais pas en repérage touristique. J’achetais trois bricoles, un carnet et des surligneurs. Au comptoir, j’ai vu un bac de commandes près de l’étagère du fond, juste sous une affiche retrait. Deux noms y étaient notés au marqueur. L’heure de mise de côté était écrite à côté d’un bout de scotch.
Quand tout roulait, il lui fallait 12 minutes pour remettre un retrait proprement. Dès qu’un client posait une question sur un autre article, il repartait au rayon et la chaîne cassait. À 10 h 55, la file avait déjà grossi de 2 personnes. Personne ne râlait encore, mais tout le monde regardait ses mains.
Ce que j’ai vu se coincer
La dispersion des commandes m’a paru être le vrai problème. Le téléphone sonnait, un SMS arrivait, puis un message sur Facebook demandait le même produit. Le commerçant répondait, notait, puis se faisait interrompre par une vente en rayon. J’ai vu une commande glisser derrière une pile de boîtes, puis revenir sur le comptoir une minute plus tard. Le nom était bon. Le stock ne l’était déjà plus.
J’ai aussi vu la différence entre réserver et vendre. Dès qu’une pièce partait en mise de côté, elle sortait du stock disponible. Sur une boutique de cette taille, ça déclenche vite une survente. Quand il n’y a pas de créneau réservé, le retrait prend la place d’une vente normale. Là, ce n’était plus du confort. C’était une charge de travail en plus.
Le détail qui m’a marquée, c’est le petit bip du terminal qui coupait la conversation. Le sac attendait derrière la caisse, mais il fallait par moments fouiller dans l’arrière-boutique, refaire le point, puis revenir au client. J’ai vu un retrait promis trop vite le matin, puis oublié au milieu de 4 passages en rayon. Le client est revenu au mauvais moment. Le commerçant l’a reconnu devant nous, avec une fatigue nette dans la voix. J’ai hésité une seconde avant d’intervenir, puis je suis restée à ma place.
Mon verdict, après ce comptoir
Avec le recul, je ne lis plus ce refus comme un blocage contre le digital. J’y vois une tentative de protéger le rythme de la boutique. Entre 2018 et 2024, j’ai accompagné environ 50 porteurs de projets par an. À chaque fois, le même point revient : un canal peut aider, mais il peut aussi casser l’organisation si le stock n’est pas lisible.
Ma licence en sciences économiques, obtenue à l’Université de Strasbourg en 2014, m’a appris à regarder le temps comme une ressource. Ici, le temps de préparation, le temps de caisse et le temps de recherche se mélangeaient sans sas. Je pense aussi aux constats de l’INSEE sur les petites structures. Ils collent assez bien à ce que j’ai vu ce jour-là.
Donc mon verdict est simple. Oui pour une boutique qui a un stock clair, un seul canal d’entrée, et un retrait préparé en 2 minutes. Non pour un commerce où une seule personne gère la caisse, le rayon et les demandes simultanées. Pour la mise en place, je renverrais plutôt vers la CCI du Haut-Rhin. À L’Atelier du Quai, rue des Tanneurs, le problème n’était pas le client. C’était l’organisation autour.
